مستوى جودة الخدمات وأثرها على رضاء العملاء في منشآت الأعمال للباحث: خالد عبد المجيد أحمد عبد السلام
مقدمة:
لقد شهدت العقود الأخيرة تطورًا هامًا في مجال الخدمات التى أصبحت تشكل أهمية كبيرة في اقتصاديات الدول، مما خلق منافسة شديدة بين مقدميها. وفي هذه الظروف، أصبح هناك وعي لدى الباحثين والمهتمين بالأنشطة الخدمية بأهمية الجودة في تقديم الخدمات وأثرها على رضا العميل من أجل خلق ميزة تنافسية وزيادة الربحية للمؤسسات الخدمية.وعليه تدور المشكلة البحثية حول التساؤل التالي:
ما مدى تأثير جودة الخدمات في تحقيق رضا العملاء في منشآت الأعمال؟
أهداف الدراسة:
تسعى الدراسة إلى تسليط الضوء على:
- تقديم إطار نظري يحدد المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة والمؤشرات ونماذج تقييمها وسبل تحسينها بالإضافة إلى التعريف بالرضا وخصائصه وطرق قياسه.
- تحليل العلاقة الموجودة بين جودة الخدمة المدركة ورضا العملاء.
أهمية الدراسة:
تكمن أهمية الدراسة في محاولتها لتقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها مدخل إداري حديث وقد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث مؤشرات ونماذج نقسمها بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات وتوقعات العملاء.
منهج الدراسة:
اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي.
نتائج الدراسة:
توصلت هذه الدراسة إلى عدة نتائج منها:
- إن للجودة الشاملة أهمية قصوى في الاقتصاد المعاصر، لما لها من أثر على المؤسسات وبقائها، خاصة مع تحرير التجارة بين الدول وإلغاء القيود الجمركية وكل أشكال الحماية للمنتجات الوطنية،
- تعد المؤسسة وحدة اقتصادية تؤثر وتتأثر بالمتغيرات المتواجدة بالبيئة، كما أن الجودة عرفت تطورات عديدة فأصبحت تأخذ معناها الشامل لتشمل جميع مستويات المؤسسة، لذا وجب إدراج الجودة الشاملة بالمؤسسة كمتغيرة استراتيجية تضمن نجاحها في ظل اشتداد المنافسة.
توصيات الدراسة:
توصي هذه الدراسة بالآتي:
- البحث عن مجال لتطوير استراتيجية اتصالية أكثر فعالية قادرة على بناء صورة المؤسسة والتعريف أكثر بمنتجاتها.
- الاهتمام أكثر بجودة المنتج لنيل رضا الزبون، فالزبون هو مصدر ربحية المؤسسة.
تقسيم الدراسة:
وقد تم تقسيم هذه الدراسة لعدد (3 فصول) حيث يتناول:
الفصل الأول: مدخل لمشكلة الدراسة.
الفصل الثاني: التأطير المفاهيمي لمفهوم الجودة الشاملة.
الفصل الثالث: جودة الخدمات وأثرها على رضاء العملاء في منشآت الأعمال.
https://youtu.be/Dsa1jswy258
