كيف يكسب مسؤول المبيعات ثقة عملائه ويحظي بالمصداقية ؟

[admin]

كيف يكسب مسؤول المبيعات ثقة عملائه ويحظي بالمصداقية ؟ 
يجب أن يحرص مسؤولو المبيعات على الالتزام بالسلوك المهني وألا يسمحوا للانفعالات بالتحكم فيهم عند التعامل مع العملاء. في بعض الأحيان، لا يتقبل مسؤولو المبيعات ومديروهم الاستماع إلى تلك النصيحة، لأنهم يعتقدون أنهم يجب أن يكون لديهم شغف وحماس بشأن حلولهم كي يستطيعوا عقد صفقات البيع، إلا أن هذا الاعتقاد ليس صائبًا.
فالشغف معناه أن يظهر مسؤول المبيعات انفعالات قوية ويترك لها العنان كي تتحكم فيه، فتؤثر في الغالب على تواصله مع العملاء بأسلوب مهني ومحترم ونزيه. فحين يصبح المرء شديد الشغف، من السهل أن يتجاوز الحدود وتسيطر عليه انفعالاته.
كي يستطيع مسؤولو المبيعات التواصل بشكل فعال مع العملاء، من الضروري أن يعيدوا تدريب أنفسهم ويتعلموا المهارات والعمليات الجديدة للمحادثة.
يجب أن يتوقفوا عن التركيز على العروض التقديمية ويبدؤوا الاتصال بالعملاء. يجب أن يغيروا محتوى عروضهم التقديمية، ويجعلوها شاملة وتفاعلية، ويضعوها في ترتيبها الصحيح داخل عملية البيع. ومن الضروري أن يتوقفوا عن استخدام أساليب الحيل والإقناع التي تقصي العميل.
كما يجب أن يتوقفوا عن محاولة إقناع العملاء ويبدؤوا التعاون معهم عبر عملية تشتمل على التشخيص المشترك وتقديم
البراهين. يجب أن يواجه مسؤولو المبيعات وضعهم، ويتخلصوا من أفكارهم التقليدية، وينأوا بأنفسهم عن صورة مسؤول المبيعات النمطية، ويسلكوا سلوك المستشارين التجاريين المحترمين.
التشخيص منهجية النجاح
تتلخص منهجية التواصل التي تدعم قدرة مسؤول المبيعات على تحقيق النجاح لعملائه في مفهوم تشخيص القيمة، وتعتبر القيمة المادة المناسبة لمحادثات مسؤولي المبيعات مع العملاء، أما التشخيص فيصف الأسلوب الذي تعتمد عليه تلك المحادثات.
وتُعتبر منهجية التشخيص، والتي يُعتمد عليها في اختيار أسلوب المحادثة الأنسب لعملية البيع، على النقيض من منهجية العروض التقديمية. فالتشخيص أكثر فاعلية من العرض التقديمي للأسباب الآتية:
❂يركز التشخيص دائمًا على العميل، إذ إنه يرتبط  بالأعراض التي يشعر بها العميل وأفضل الحلول العلاجية لها. فإذا نجح مسؤول المبيعات في تشخيص حالة العميل، لن يتحدث معه حول المؤسسة التي يعمل لديها ولا عن الحلول التي يقدمها ولا عن نفسه.
❂يرتبط بالأعراض الملحوظة والعوامل المتغيرة المرتبطة بالحلول، لا اللوم؛ لأن التشخيص يحافظ على تقدير العميل لذاته ويحميه.
❂يسمح للعميل بالتعاون كشريك في عملية البيع. فبدلاً من تقديم مسؤول المبيعات للعرض التقديمي بمفرده، سيذهب مع العميل في رحلة استكشافية كي يتوصلوا إلى النتائج معًا. وبذلك يجمع التشخيص بين مسؤولي المبيعات والعملاء في إطار تعاوني لحل المشكلات والتوصل معًا إلى نتائج ملزمة فيما يتعلق بصفقة البيع.
❂يعزز التشخيص فكرة الملكية. فحين يتعاون العملاء مع مسؤولي المبيعات في حل المشكلات الخاصة بهم وتصميم حلول بديلة، تزيد احتمالات اعتبارهم للنتائج التي تثمر عنها تلك الحلول ملكًا لهم، وبالتالي تزيد احتمالات عملهم بها.
❂يميز مسؤول المبيعات عن منافسيه. ففي عالم يقدم  فيه جميع مسؤولي المبيعات القيمة لعملائهم باستخدام كلمات متشابهة أو متطابقة، يتميز ويبرز من بين الحشود مسؤول المبيعات الذي يتبع منهجية مدروسة وملموسة قائمة على تقديم النصائح للعملاء بصورة تجعلهم يتعرفون على القيمة المناسبة لهم ويتبنون إياها.
تمكن كلٌّ من القيمة والتشخيص مسؤولي المبيعات من تحسين أسلوبهم في التفاعل مع العملاء وإنشاء محادثات إيجابية ونزيهة قائمة على التعاون، من النوع الذي يُعتمد عليه في علاقات العمل المثمرة، والذي يعزز التعلم والتغيير، ويثمر عن قرارات متميزة وصفقات بيع ناجحة ونزيهة، كما يجعل تشخيص القيمة مسؤول المبيعات يظهر بشكل مهني في أعين العملاء، ويفتح الطريق لتحقيق القيمة المشتركة بينه وبين العميل، ويزيد من علاقاته بالعملاء ويحميها.
التشخيص هو الحصان الرابح
حين يقدم مسؤول المبيعات لعملائه عرضًا تقديميًا/ مقترحًا، شعوره بالتفاؤل يجعله يتوقع منهم أن يتخذوا قرار الشراء. إلى أي مرحلة من مراحل التغيير يرغب مسؤول المبيعات أن يصل عملاؤه قبل أن يقدم لهم العرض التقديمي أو مقترح المبيعات؟ الإجابة الأكثر شيوعًا التي يقدمها مسؤولو المبيعات عن هذا السؤال هي: ”الوعي“ أو ”الاهتمام“.
فوعي العميل بأنه من المحتمل أن تكون لديه مشكلة هو حالة ذهنية تمكن مسؤول المبيعات من التحدث معه حول الصفقة، ولكنها لا تضمن له اتخاذ العميل لقرار التغيير/ الشراء. وبالفعل، فئة قليلة وليست شائعة من العملاء هي التي لديها الاستعداد للوصول إلى مستوى الاستثمار المالي والالتزام المؤسسي اللازمين لاتخاذ خطوة التغيير الجذري، والتي تتعلق ب”احتمال وجود مشكلة لديهم“ أو ”حل هم بحاجة إليه“. ولكن بمجرد أن يُسمح لمسؤولي المبيعات بإشراك العملاء في عملية البيع، وما إن يصل
عملاؤهم إلى مرحلة ”الوعي“ أو ”الاهتمام“ عبر عملية التغيير، يستطيع مسؤولو المبيعات أن يقدموا لهم العرض التقديمي.
بالنسبة إلى فئة قليلة من شركات المبيعات، حقيقة أنه لا بد من إعداد العملاء نفسيًا قبل أن يتخذوا قرار الشراء ليست بالجديدة ولا المفاجئة. لذلك، فإنها عمدت إلى إدراج أشكال متعددة من تحليل الاحتياجات ضمن عمليات البيع الخاصة بها. قد تساعد تلك التحليلات، عند إجرائها بشكل كامل وأسلوب دقيق، على تأهيل العملاء للتغيير. ولكن ما يحدث عادةً هو أن فرق المبيعات تستخدم تلك التحليلات كعذر شبه مكشوف لتقديم العروض التقديمية الخاصة بها.
ففي مجال المبيعات، غالبًا ما يركز تحليل الاحتياجات على الجانب الخارجي للآفاق المستقبلية. بمعنى أنه يركز على الكيفية التي يلبي بها الحل الذي تقدمه شركة المبيعات لاحتياجات العملاء الذين يتوافقون مع هذا الجانب. بل والأكثر إزعاجًا هو حقيقة أن هذا الوضع يتطلب من العميل تحديد احتياجاته بنفسه.
على سبيل المثال: قد يتحدث مسؤول المبيعات إلى العميل قائلاً: ”هل أنت بحاجة إلى الخدمة طوال اليوم وجميع أيام الأسبوع؟ بالنسبة إلى معظم عملائنا، لا غنى عن تلك الخاصية في البرامج التي نقدمها لهم.“
هناك خطر رئيس هنا. فحين يركز لقاء مسؤول المبيعات مع العميل بصفة أساسية على الحل الذي يقدمه له، لن يستطيع العميل التوصل إلى أسباب تلزمه باتخاذ خطوة التغيير بالدرجة التي تمثلها صفقة البيع. قد يستوعب الحل الذي تقدمه له الشركة المنافسة، ولكنه سيبحث بجدية شديدة عن سبب يدفعه إلى التغيير دون أن يجد ضالته.
وفي الواقع، هذا تحديدًا هو السبب الجذري الذي يؤدي إلى انتهاء معظم مقابلات العملاء ومسؤولي المبيعات ب”عدم اتخاذ العميل لقرار“. فحين لا يستوعب العملاء خطورة عدم اتخاذهم لأي خطوة ويواجهون خطر التغيير، ينتهي بهم المطاف إلى عدم اتخاذ أي قرارات.
تهيئة العملاء
إن أفضل وسيلة لتهيئة العملاء لشراء الحل الذي يقدمه لهم مسؤول المبيعات هي ألا يصمم عرضًا تقديميًا أكثر دعاية واستعراضًا من العرض الذي تقدمه الشركات المنافسة، بل يجب أن يتعاون مع العميل في تصميم العوامل المتغيرة المرتبطة بالحل الأنسب للمشكلة التي يواجهها.
وهناك مميزات مهمة لتلك الاستراتيجية، من ضمنها:
❂قدرة العملاء على تقديم نظرات ثاقبة مهمة حول الحل الأمثل، لأنهم يعرفون، على سبيل المثال، قدرات مؤسساتهم، الأمر الذي يعتبر عاملاً محوريًا لضمان تنفيذ العديد من العروض المعقدة بنجاح.
❂يقدم تصميم العوامل المتغيرة أسئلة ضرورية للعملاء تساعدهم على التصدي لعروض الشركات المنافسة ذات البريق الزائف. فمن خلال تعاون العميل مع مسؤول المبيعات في تصميم العوامل المتغيرة، يستطيع أن ينخرط في الحل الذي يقدمه له دون أن
ينحرف بسهولة عن مساره.
❂يقتنص مسؤول المبيعات فرصة لا نظير لها للتميز عن المنافسين واكتساب مكانة خاصة تمكنه من إتمام صفقة البيع، من خلال الاضطلاع بدور محوري في تأسيس القواعد التي سيعتمد عليها قرار العميل المتعلق بالحل.

[الكاتب]

المشاركات