دراسة بعنوان" استراتيجيات رضا العميل في مؤسسات القطاع الخاص بدولة الكويت" للباحث" ناصر العتيبي"
مقدمة: في ظل الضغوط التي تواجه المؤسسة أصبحت المواجهة المباشرة مع المنافسين تهدد وجودها لذا تحول الاهتمام إلى البحث عن مجالات للتميّز وعن وسيلة تضمن استمرار المؤسسة وبقائها، وقد حدث هذا نتيجة تطور التصور التسويقي وتطور مختلف المفاهيم التي جاء بها وفي مقدمتها مفهوم الزبون الذي يعتبر العميل الأكثر أهمية بالنسبة للمؤسسة. وعليه تدور المشكلة البحثية حول التساؤل التالي:
ما هي ملامح وأبعاد المسار الاستراتيجي الذي تنتهجه المؤسسة لكسب رضا الزبون وجعله احد الضمانات الكافية لبناء ولائه؟
أهداف الدراسة: تسعى الدراسة إلى تسليط الضوء على:
- مقومات التوجه التسويقي للمؤسسة.
- محفزات الرضا وأساليب قياسه وكيفية معالجة حالة عدم الرضا.
- المقصود بولاء الزبون، بالإضافة إلى جهود المؤسسة للحفاظ على الزبون وبناء ولائه.
- مدى تأثير الرضا في بناء ولاء الزبون.
أهمية الدراسة: تنبع من كونها تركز على بناء الركائز الأساسية لتوجه المؤسسة بالزبون والمتمثلة في الفهم التسويقي الجيد لموقع الزبون ضمن إستراتيجياتها وأهدافها، استيعاب مدى أهمية دراسة سلوك الزبون وتحديد مفهوم القيمة من وجهة نظره. كما يتضمن البحث فصلاً كاملاً حول موضوع الرضا يتناول معظم النقاط الأساسية، يمّكن المطلع من فهم حالة الرضا ودوافعها وكذا معوقاتها.
منهج الدراسة: اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي لضبط مختلف المفاهيم كمفهوم الرضا القيمة والولاء بالاعتماد على جمع ومعالجة المعلومات المتوفرة في المراجع والدراسات السابقة.
نتائج الدراسة: توصلت هذه الدراسة إلى عدة نتائج منها:
- فهم الزبون والتوجه بحاجاته لا يقتصر على قسم التسويق وإنما هي ثقافة يجب أن يتبناه كل عنصر في المؤسسة للعمل كنظام متكامل.
- يعبر الرضا عن حالة نفسية في الفرد، لذا فهو يختلف من شخص لأخر عند نفس المستوى من الأداء.
- تعبر القيمة عن مستوى الأداء المدرك الذي يشكل مصدراً للرضا إذا فاق توقعات الزبون؛
- ارتباط الرضا بمستوى التوقعات يفسر اختلاف مستوياته من زبون لأخر.
توصيات الدراسة: توصي هذه الدراسة بالآتي:
- بناء رؤية مستقبلية لزبون المؤسسة وجعله محرك أساسي ضمن ثقافتها وتنظيمها.
- تبني المورد البشري في المؤسسة لثقافة التوجه بالزبون والقيمة
- البحث عن مجال لتطوير إستراتيجية اتصالية أكثر فعالية وقادرة على بناء صورة المؤسسة والتعريف أكثر بمنتجاتها.
- القيام بدراسات قياس الرضا وبالأخص الاهتمام بشكوى الزبون ومعالجتها للتقليل من حالات عدم الرضا.
تمت مناقشة الرسالة العلمية بقاعة مؤتمرات كلية طب القصر العيني بجامعة القاهرة من قِبَل لجنة المناقشة :
د /سالي ابراهيم أستاذ الصحة النفسية
د /آمنة أرشد أستاذ التربية بجامعة الملك عبدالعزيز بجدة
د /محمد عبدالجواد استاذ الإرشاد الأسري والتربوي
