دراسة بعنوان "" أثر جودة الخدمة والتسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن" للباحثة" ولاء عزام "
مقدمة: ان العقود الأخيرة قد شهدت تطورًا هامًا في مجال الخدمات التي أصبحت تشكل أهمية كبيرة في اقتصاديات الدول، مما خلق منافسة شديدة بين مقدميها. وفي هذه الظروف، أصبح هناك وعي لدى الباحثين والمهتمين بالأنشطة الخدمية بأهمية الجودة في تقديم الخدمات وأثرها على رضا العميل من أجل خلق ميزة تنافسية وزيادة الربحية للمؤسسات الخدمية. ومن أجل النمو والتطور أصبحت إدارة الجودة وتحقيق رضا العميل هاجسًا للمؤسسات الخدمية، حيث أصبح رضا العميل محور اهتمامها، ودائمة البحث والتعرف على حاجات وتوقعات العميل، وتقديم خدمة تحقق رضاه وولائه للمؤسسة التي تقدمها، خاصة وأن ثورة تكنولوجيا الاتصالات والمعلوماتية مكنت العميل من أن يستطيع المفاضلة بين الخدمات حسب رغباته واختياراته.
أهمية الدراسة: تكمن أهمية هذه الرسالة في أنها تقدم إسهام هام على صعيد التسويق الداخلي وتأثيره على ولاء العملاء من خلال الرضا الوظيفي للعاملين. فقد لاحظت الباحثة وجود محدودية في الأبحاث في هذا المجال. كما تكمن في تقديم معلومات مهمة لمقدم القرار التسويقي فيما يتعلق بضرورة الاهتمام بالتسويق الداخلي والرضا الوظيفي للعاملين من أجل تحقيق جودة أفضل في تقديم الخدمات وبالتالي رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بالزبائن.
أهداف الدراسة: تسليط الضوء على تحقيق الجودة في الخدمة المقدمة، ماهية التسويق بالعلاقات، وكذلك جودة الخدمة و اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت كأداة لدعم الولاء لدى الزبائن.
النتائج: أن التسويق بالعلاقات أصبح من القرارات الاستراتيجية للمنظمات المتمثل بإقامة علاقـات مع العملاء، لذلك يعد بحث سمات العلاقات طويلة المدى والتعرف على مفهوم التسويق بالعلاقـات وعلى دوافع تعامل العملاء مع المنظمات والولاء ذا أهمية بالغة، كمان ان التسويق يقوم بخلق قيمة مضافة جديدة للعملاء من خلال استهلاكهم أو استعمالهم للسلعة أو الخدمة المقدمة.
التوصيات: يجب العمل على توسيع استخدام نظام تسيير العلاقة مع الزبائن إلى كافة الأنشطة التسويقية للاستفادة منه من طرف الأقسام الأخرى لدى منظمات الأعمال عند الحاجة. بالإضافة العمل على رفع مستوى إدراك تمايز الزبائن لدى العاملين، من أجل جذب أكبر للزبائن الأكثر ربحية والحفاظ عليهم.
تمت مناقشة الرسالة العلمية بقاعة مؤتمرات كلية طب القصر العيني بجامعة القاهرة من قِبَل لجنة المناقشة :
د/عادل محمدين أستاذ المحاسبة بالأكاديمية العربية للعلوم المصرفية .
د/مها فؤاد أستاذ وخبير العلوم الإنسانية .
د/متولي ابو المجد أستاذ العلوم الإدارية .
