التركيز على العميل
التركيز على العميل Consumer Focus :
أن الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين كثيراً فيما يتعلق بالجودة والخدمة الرديئة , وهم على استعداد لتحويل اتجاهاتهم إلى المؤسسات التي تقدم خدمات أفضل وجودة أعلى . ويعني ذلك أنه يجب على هذه المنظمات أن تكون على معرفة وعلم بأن مخرجاتها التي تنجزها جيدة من وجهة نظر العميل .
يعتبر مبدأ التركيز على خدمة العملاء من أهم مبادئ إدارة الجودة التي ركز عليه جميع خبراء الجودة بلا استثناء, وذلك لأن العملاء هم أحد الأسباب الأساسية لوجود المنشأة فلولا وجود العميل المستفيد من الخدمة لما كان هناك أي داع لوجود المنشأة بكل ما تضمه من أقسام وإدارات وتجهيزات .. الخ.
و أنظمة الجودة قسمت العملاء إلى قسمين : أولهما هو العميل الداخلي و هو الذي له علاقة بتصميم أو تقديم الخدمة سواء أكان يعمل داخل المنشأة أو خارجها، أما القسم الآخر فهو العميل الخارجي وهو المستفيد من الخدمة.ومن أهم مبادئ نظم الجودة هو العناية الفائقة بالعملاء سواء الداخلي والخارجي, لأن رضا العميل الداخلي عامل مهم لإتقان العمل والإبداع والإخلاص في تقديمه مما ينعكس بشكل مباشر على العميل الخارجي الذي نسميه أحياناً الزبون. والواجب على المنظمات أن تكيف أدائها لمقابلة احتياجات العميل المتوقعة, كما أن على كل فرد من العاملين في المنشأة أياً كان موقعه في الهرم الوظيفي تحقيق الرضا لعملائه الداخليين، وهم زملاؤه ورؤساؤه ومرؤوسوه لتعاملهم الدائم مع بعضهم البعض, ولأنهم يشكلون ما يسمى بسلسلة المورد والعميل (Customer-Supplier Chain) لأن كل واحد منهم إما أن يكون مورداً “أي يقدم خدماته لمصدر تالٍ له” أو مستورداً “أي عميلاً” لخدمة معينة أو مجموعة من الخدمات يتلقاها من مصدر سابق له داخل منشأة . وإذا تحقق الرضا للعملاء الداخليين فسوف يتحقق بالتبعية الرضا للعملاء الخارجيين . ومن أجل أن يتمكن العامل في المنشأة من تحقيق الرضا لعملائه, فإن الواجب عليه معرفة الإجابة الدقيقة للتساؤلات التالية :
– منهم عملائي ؟ وما متطلباتهم الحالية ؟
– كيف أستطيع أن أحدد هذه المتطلبات ؟
– هل لدي الإمكانيات الكفيلة بتلبية هذه الطلبات ؟
– وإن كانت الإجابة بلا , فما الذي يجب أن يتغير لتحسين هذه القدرات ؟
– هل (أنا) أقبل هذه المتطلبات باستمرار ؟ أم أن زملائي هم الذين يقومون بذلك ؟
– ما الذي يعوق تلبية احتياجات العملاء على الرغم من توفر الإمكانيات ؟
– كيف أتعرف باستمرار على المتغيرات التي تحدث في متطلبات العملاء,وأتكيف معها ؟
إن إثارة مثل هذه التساؤلات من قبل العاملين دليل على وعيهم التام بمتطلبات العملاء، وواجبهم في السعي المستمر لتحقيقها وتكييف الأداء لمقابلة هذه الاحتياجات باستمرار . ومن أجل تقديم خدمات متميزة للعملاء يمكننا التواصل معهم من خلال مقابلات فردية أو جماعية تتم أثناء تلقي الخدمة أو بعد تلقيها بهدف قياس مستوى الرضا من الخدمة المقدمة لهم.
ومن أجل خدمة أرقى يمكننا إقامة بعض الندوات والحوارات المباشرة المخطط لها، وكذلك تصميم الاستفتاءات الهادفة التي تهدف إلى التعرف على آرائهم , كما يمكننا إشراك العملاء في تقديم الآراء والأفكار المساعدة على تصميم وتقديم الخدمة المقدمة لهم , و هذه بلا شك يعد من أرقى وأفضل أساليب خدمة العملاء .
– منهم عملائي ؟ وما متطلباتهم الحالية ؟
– كيف أستطيع أن أحدد هذه المتطلبات ؟
– هل لدي الإمكانيات الكفيلة بتلبية هذه الطلبات ؟
– وإن كانت الإجابة بلا , فما الذي يجب أن يتغير لتحسين هذه القدرات ؟
– هل (أنا) أقبل هذه المتطلبات باستمرار ؟ أم أن زملائي هم الذين يقومون بذلك ؟
– ما الذي يعوق تلبية احتياجات العملاء على الرغم من توفر الإمكانيات ؟
– كيف أتعرف باستمرار على المتغيرات التي تحدث في متطلبات العملاء,وأتكيف معها ؟
إن إثارة مثل هذه التساؤلات من قبل العاملين دليل على وعيهم التام بمتطلبات العملاء، وواجبهم في السعي المستمر لتحقيقها وتكييف الأداء لمقابلة هذه الاحتياجات باستمرار . ومن أجل تقديم خدمات متميزة للعملاء يمكننا التواصل معهم من خلال مقابلات فردية أو جماعية تتم أثناء تلقي الخدمة أو بعد تلقيها بهدف قياس مستوى الرضا من الخدمة المقدمة لهم.
ومن أجل خدمة أرقى يمكننا إقامة بعض الندوات والحوارات المباشرة المخطط لها، وكذلك تصميم الاستفتاءات الهادفة التي تهدف إلى التعرف على آرائهم , كما يمكننا إشراك العملاء في تقديم الآراء والأفكار المساعدة على تصميم وتقديم الخدمة المقدمة لهم , و هذه بلا شك يعد من أرقى وأفضل أساليب خدمة العملاء .
You may also like
ما هو العمل الحر ؟؟ (FreeLancer)
25 أكتوبر, 2017
"التحرش الإلكتروني" آخر ما توصل إليه المتحرش
21 أكتوبر, 2017
تنمية مهارات الإبداع عند الأطفال – د. مها فؤاد
19 يونيو, 2017