رحلة العميل الى المستقبل الايجابي

[admin]

رحلة العميل الى المستقبل الايجابي
في إطار صفقة البيع، حين يصل العملاء إلى مرحلة يكونون قد استوعبوا فيها تمامًا مسألة غياب القيمة، فإنهم ينغمسون في الحاضر السلبي. ولكن من خلال المحادثة الخاصة بتصميم الحل، مسؤولية البائع هي أن يستكمل بهم الرحلة عبر سيكولوجية التغيير، ويقودهم إلى الأمام عبر المستقبل السلبي وصولاً في النهاية إلى المستقبل الإيجابي، وهو الحالة العاطفية والجسدية التي يعد مسؤول المبيعات عملاءه بتقديمها من خلال منتجات وخدمات شركته.
تمكن المحادثة الخاصة بتصميم الحل العملاء من الوصول إلى الأوضاع المشار إليها من خلال:
❂توضيح النتائج المتوقعة. في إطار التصميم، يساعد  مسؤول المبيعات العميل على تحديد المردود التجاري والأداء والنتائج الشخصية التي يتوقع تحقيقها من خلال الحل.
❂اختيار البديل الأمثل. يساعد مسؤول المبيعات العميل  على تحليل وتصنيف الأساليب المختلفة التي يمكن من خلالها تحقيق النتائج المنشودة كما يساعده على اختيار أفضل تلك المنهجيات.
❂تحديد المصادر المطلوبة لتنفيذ الحل وتحقيق القيمة  الخاصة به. يساعد مسؤول المبيعات العميل على تحديد المصادر المالية المؤسسية المناسبة للاستثمار وتحقيق النتائج المنشودة.
❂تحديد الإطار الزمني اللازم لتحقيق النتائج. يساعد مسؤول المبيعات العميل في تحديد موعد نهائي لتنفيذ القيمة كي يستطيع بدوره أن يضع جدولاً زمنيًا للحل.
❂الانتهاء من صياغة معايير القرار التي ستستخدم في اختيار مزود الحل الأمثل وقياس القيمة المقدمة من خلال هذا الحل.
محادثات مالية
من أكثر التوجيهات المضللة التي يتلقاها مسؤولو المبيعات ذاك الذي ينص على عدم إخبار العميل بالسعر قبل الانتهاء من تقديم العرض له. والحكمة من ذلك هي أن العملاء سينصرفون إذا تعرفوا على السعر قبل أن يستمعوا لكل مميزات العرض الذي سيحصلون عليه لقاء أموالهم، لكن تلك الفكرة مغلوطة. يجب ألا يخشى مسؤول المبيعات، أو يعرض عن إخبار العملاء بالسعر، أو يجب أن يقدم لهم على الأقل تقديرًا أمينًا قدر المستطاع حول السعر بمجرد أن يُسأل عنه. والسؤال غير المناسب هنا هو: هل السعر معقول أم لا؟ أما السؤال المناسب فهو: هل وضع العميل المادي يضمن لشركة المبيعات تقديم الحل بالمستوى المناسب لها؟ تهدف جميع المحادثات المالية إلى إمداد العملاء ومسؤولي المبيعات بإجابات تتعلق بالأسئلة الآتية:
❂ما الذي سيتكلفه العميل بسبب غياب القيمة؟
❂ما العائد المعقول (صافي العائد المالي) الذي يمكن أن يتوقعه العميل من الحل؟
❂ما حجم المبلغ الذي يجب أن يستثمره العميل لتحقيق النتائج المنشودة؟
الاتصال على مستوي السلطة والقرار
تتطلب صفقات البيع الكبرى دائمًا اتصال مسؤولي المبيعات بمديري العمليات ومسؤولي التسويق والتخطيط والمالية التنفيذيين الذين يعملون لدى المؤسسات التجارية الخاصة بعملائهم. في الواقع، لا يشعر معظم مسؤولي المبيعات بالعناء عند الاتصال عبر تلك المستويات شديدة الرسوخ. ولكن حديثًا بالنسبة إلى العديد من مسؤولي المبيعات، تزايدت بشكل رهيب أكثر من أي وقت مضى مستويات السلطة والنفوذ التي يتعين عليهم الاتصال بها كي يربحوا صفقة البيع. وبالتالي، فإن الحلول التي كانت تُشترى فيما مضى استنادًا إلى مميزاتها التقنية والتشغيلية والمعملية أكثر من أي شيء آخر، باتت تخضع لفحص مالي صارم، وأصبحت القدرة على الوصول بصفقة البيع إلى المستويات التنفيذية العليا، بل وإلى كبار المديرين،شرطًا أساسيًا غير قابل للتفاوض لإتمام الصفقات الكبرى بنجاح.
هناك سمتان أساسيتان تمكنان مسؤول المبيعات من الحصول على موافقة الجهات العليا. الأولى هي التعقيد المتزايد للمنتجات والخدمات التي يبيعها. إذ يشكل هذا التعقيد قدرًا متنوعًا من التحديات التي تواجه العميل، لأن قرار الشراء يتطلب منه أن يفهم الأوضاع الوظيفية والمؤسسية وفي الغالب الحدود الدولية، كما أنه يتطلب إجماعًا شاملاً من قبل الأطراف المعنية بالشركة مع توحيد جهودهم كي يُنفذ بنجاح. فهم يشترون حلولاً تؤثر بشكل كامل في شركاتهم ولها تطبيقات استراتيجية ترتبط بمصاف المديرين، كما أنها غالبًا ما تكون أسعارها مرتفعة للغاية وتتطلب تكاليف إجمالية خارج نطاق الميزانية، مما يتطلب الموافقة عليها من قبل هؤلاء الذين يمتلكون صلاحيات استثنائية.
السمة الثانية هي الطبيعة المتغيرة لشركات عملائنا. فحجم تلك المؤسسات يتقلص باستمرار بسبب اتجاه قادتها إلى زيادة الإنتاجية، وتقليص التكاليف، وإسناد كل مهام العمل لمصادر خارجية، والاكتفاء داخل الشركة بالكفاءات الجوهرية.
وقد أدى هذا الاتجاه إلى تقلص طبقات الإداريين الوسطى، بل وإلى اختفائها في الغالب تمامًا، الأمر الذي أدى إلى تحمل مديري الخطوط الأمامية مسؤولية المهام التنفيذية ومعالجة المشكلات اليومية، وتحمل المديرين التنفيذيين مسؤولية المشكلات الاستراتيجية، وبين هذا وذاك بعض المسؤوليات التي ألقيت على عاتقهم. والنتيجة كانت دمج قرارات الشراء وتحويلها من قرارات فنية أو قرارات ترتبط بالعمليات إلى قرارات مالية أو شرائية.
وفي سياق تلك العملية، رجحت كفة السعر على حساب كفة القيمة. وبالتالي، أصبح المديرون التنفيذيون عنصرًا محوريًا في صنع القرار وترجيح إحدى الكفتين. ودور مسؤولي المبيعات هنا هو مساعدتهم على الوصول إلى قرارات أكثر توازنًا. وتلك القرارات يجب أن يبدأ إصدارها ومراقبتها والموافقة النهائية عليها من خلال هؤلاء المديرين التنفيذيين، على أن يتم تنفيذها من خلال
فرق مديري العمليات.
المحادثة التنفيذية : قواعد إشراك الأطراف المسؤولة فى المحادثة 
يجب ألا يضطر العملاء من المسؤولين التنفيذيين إلى تحمل عبء ترجمة الكلام الفني الذي يخبرهم إياه مسؤول المبيعات إلى لغة يفهمونها، لأنهم سيعرضون في العادة عن فعل ذلك. وعلى الرغم من ذلك، يورط العديد من مسؤولي المبيعات أنفسهم بالتحدث بلغة المنتج أو الخدمة التي يبيعونها، ولكن إذا كانوا يسعون إلى إجادة المحادثات التنفيذية الملزمة، ينبغي عليهم أن يتحدثوا مع المسؤولين التنفيذيين بلغتهم.
في الواقع، تختلف خصائص تلك اللغة من مجال إلى مجال، وبدرجة أقل ولكن لا يمكن تجاهلها، من شركة إلى شركة. وبشكل عام، يعرف مسؤولو المبيعات لغة الأسواق التي يعملون في إطارها، كما أنهم غالبًا ما يتعلمون بشكل سريع لغة المؤسسات، غير أنهم لا يجيدون لغة صنع القرار التنفيذي. ولكن نظرًا إلى أن صفقة البيع مرتبطة بالقرار التنفيذي لشركات العملاء، يجب أن يفهم مسؤول المبيعات الطريقة التي يتعامل بها المسؤولون التنفيذيون مع صنع القرار ويصمم المحادثة بشكل يتوافق مع أسلوب تفكيرهم.
وباختصار: يجب أن يتوقف مسؤول المبيعات عن التفكير والتحدث بالشكل التقليدي المتبع في هذه المهنة، ويبدأ في التفكير والتحدث بلغة أصحاب الشركات والمشروعات.
ما الذي يرغب المسؤولون التنفيذيون في معرفته قبل اتخاذ قرار الشراء؟ من أفضل الطرق للتعرف على المعايير الخاصة بقراراتهم، اتباع هذه القواعد الخمس:
1- تقديم حلول للمشكلات التي ترتبط على نطاق واسع بشركة العميل.
2- تقديم عروض القيمة الافتراضية أو القيمة المفترضة.
3- الحرص على أن تكون المشكلة والحل عمليين.
4- إمكانية قياس قيمة الحل.
5- ضرورة الإجماع، وتوحيد الجهود، حول المكتشفات والنتائج والقرار النهائي.
إذا كان مسؤول المبيعات قادرًا على تخيل نفسه في دوره الجديد، وقادرًا على التكيف مع العقلية الجديدة لهذا الدور وقواعده ومهاراته، سيستطيع تحقيق الدور الذي غالبًا ما يسند إلى مسؤولي المبيعات ويعجزون عن تحقيقه. سيبدأ بتطوير نفسه ليصبح مستشارًا وشريكًا تجاريًا قيمًا. وفي المقابل، سيبدأ عملاؤه في معاملته على أنه مصدر أولي يلجؤون إليه، وبالتالي سوف يتضاعف نجاحه في مجال المبيعات أضعافًا مضاعفة.

[الكاتب]

المشاركات