دور مسؤول المبيعات

[admin]

دور مسؤول المبيعات
غالبًا ما يتسبب أسلوب مسؤولي المبيعات في التحدث مع العملاء إلى عجزهم عن إتمام صفقات البيع. وهم لا يفعلون ذلك عن عمد، فالحقيقة الثابتة أنه إذا كان مسؤول المبيعات لا يجيد اختيار الكلام المناسب وفن إجراء محادثة مع العميل، لا فائدة من حديثه معه عن السلعة أو الخدمة محل الصفقة، فالعميل حينها لن يصغي إليه أو يعيره انتباهًا، بل وقد يعارضه بشدة حيال ما يسوقه من حجج لإقناعه.
حين ترد كلمة ”أسلوب“ في إطار الحديث مع العديد من مسؤولي المبيعات عن التواصل، عادةً ما يعتقدون أنها ترتبط بمظهرهم، إلا أنها ترتبط في هذا السياق بأسلوب تفكيرهم وموقفهم والمنهجية التي يتبعونها عند التعامل مع العميل. بعبارة أخرى: ترتبط تلك الكلمة ارتباطًا وثيقًا بالإجابة عن السؤال التالي: ما الدور الذي يعتقد مسؤول المبيعات أنه منوط به في عملية البيع؟
في الواقع، لأسلوب مسؤول المبيعات في التحدث مع العملاء تأثير شديد على مساره المهني. فقدرته على جذب العميل وتشجيعه على التحدث معه حول الصفقة يتطلبان منه إتقان أسلوب الحوار والاتصال الوثيق بالعميل، كما أن أسلوبه في الحوار عامل محوري لتكوين علاقات تجارية ناجحة. فحين يقدم مسؤول المبيعات للعميل معلومات تلح عليه بما فيه الكفاية، كي يحيي رغبته في التغيير ويتخذ خطوة إيجابية، سيشتري السلعة أو الخدمة محل الصفقة.
ما لا يلاحظه مسؤول المبيعات هو أن أسلوبه في التعامل مع العميل قد يكون سببًا رئيسًا لفشله في إجراء حوار حاسم معه. هناك ثلاثة أسباب قد تكون مسؤولة عن هذا الوضع:
أولاً: هناك اعتقاد شائع في أن مسؤولي المبيعات لديهم بالفطرة مهارات التواصل، غير أن معظم الناس، ومن ضمنهم مسؤولي المبيعات وخدمة العملاء والدعم، ليسوا موهوبين بالفطرة في مجال التواصل مع العملاء، لكنهم لا يعلمون ذلك. فعلى سبيل المثال:
يُلاحظ أن بعض مسؤولي المبيعات ينفعلون دائمًا بحسن نية في أثناء حديثهم مع العملاء. وهم حين يفعلون ذلك، يربطون دون وعي بين نجاح أو فشل محادثاتهم مع العملاء وتقديرهم لذاتهم وراحتهم النفسية، مما يجعلهم يعتبرون أن الهدف من هذه المحادثات هو تحقيق مصالحهم الشخصية، فيبدأ شعورهم بالضغط النفسي الذي يفرضونه على أنفسهم.
وحين يتزايد معدل هذا الضغط، يقعون مرة أخرى فريسة عاداتهم القديمة وردود أفعالهم الطائشة غير المقبولة التي غالبًا ما يندمون عليها فيما بعد. ومن منظور العميل، هذا هو السبب الأول الذي يجعل المحادثة بينه وبين مسؤول المبيعات تفقد مصداقيتها.
ثانيًا: تعزز التقنيات المستخدمة في معظم البرامج التدريبية الخاصة بمسؤولي المبيعات أوجه القصور لديهم وتجعلهم عاجزين بشكل أكبر عن التواصل مع العملاء بأسلوب فطري. إذ إنها تجعلهم يكرسون ساعات لا تُحصى لتحسين أسلوبهم في أداء العروض التقديمية وفهم الأساليب التي تجعلهم يتجاوزون اعتراضات العملاء ويعقدون صفقات البيع. والمشكلة هنا هي أن معظم مبادئ
المبيعات لم تُصمم بشكل يتوافق مع المجهود المطلوب من البائع والمشتري في عالم المبيعات اليوم، فضلاً عن أنها تقصي العميل. وهذا هو السبب الثاني الذي يجعل المحادثة تفقد مصداقيتها.
ثالثًا: حين ينظر مسؤول المبيعات إلى نتيجة حواره مع العميل بشكل عاطفي ويبدأ في محاولة جر العميل إلى الإذعان له وعقد الصفقة باستخدام أساليب عفى عليها الزمن، فإنه يغذي اعتقادات هذا العميل السلبية وأفكاره النمطية حول مهنة المبيعات.
وحينها سوف يلصق العميل بها جميع الصفات السلبية التي وجدها في مسؤولي المبيعات الذين تعامل معهم أو تلك التي سمع عنها من الآخرين.
وهذا هو السبب الثالث الذي يجعل المحادثة تفقد مصداقيتها.
العقلية العاطفية
قد تصبح عقلية مسؤول المبيعات الانفعالية حجر الأساس الذي يستطيع أن يعتمد عليه في التواصل بشكل ناجح مع العملاء، كما أنها قد تصبح السبب الرئيس الذي يجعله يفقد مصداقيته لديهم. فهو يبدأ محادثته معهم بنظرة إلى العالم أو عقلية قد كونها سلفًا.
تعتمد تلك العقلية في تكوينها على شخصيته وخبراته وتظهر في أسلوب استجابته إلى الآخرين، كما أنها تعتمد على الاستثناءات والافتراضات التي كونها حول الأشخاص الذين يتحدث معهم، وخط سير المحادثة، والنتائج التي يتطلع إلى تحقيقها.
القلق يقتل المصداقية
حين يتولد لدى مسؤول المبيعات القلق بسبب عقليته الانفعالية، تبدأ المشكلات في الظهور. فالقلق عبارة عن ردود أفعال انفعالية جامحة تنزع عن المحادثة صفتي الثقة والمصداقية. وبالتالي، حين يصدر مسؤول المبيعات ردود أفعاله دون اعتبار لمشاعر القلق التي تنتابه، تعود به تلك المشاعر إلى أسلوب رد الفعل السريع وتسيطر عليه أفكاره القديمة الخطيرة. فالقلق قادر على دفعه إلى إصدار ردود أفعال متسرعة بدلاً من أنماط رد الفعل المدروسة.
قد يؤدي القلق بمسؤول المبيعات أيضًا إلى التوقف عن التفكير؛ لأنه يبدأ في التركيز على عواقب عجزه عن إتمام الصفقة، ويشعر بالقلق إزاء ما يجب أن يفعله كي ينقذها وما يجب أن يخبر به العملاء فيما بعد. بمعنى أنه ينخرط للغاية في مشكلاته الشخصية لدرجة أنه لا يولي العملاء الاهتمام ويتوقف عن الإنصات لهم. وبالتالي، فكلام العميل فيما يخص الصفقة، إما لا تلتقطه أذن مسؤول المبيعات أو أنه يستجيب له برد فعل مفاجئ فتبدو أفكاره مفككة.
العروض التقديمية ومشكلة الحلول المتشابهة
العملاء المحتملون لمسؤولي البيع لن تكون لديهم دائمًا صورة مكتملة حول وضعهم أو المشكلة التي يحتاجون إلى حلها. لذلك، يجب أن يسأل مسؤول المبيعات نفسه الأسئلة التالية: هل عملاؤه على علم بالتكلفة الحقيقية لغياب الحلول التي يبيعهم إياها؟ بل هل يعلمون ما إذا كانوا يواجهون المشكلات التي صُممت الحلول من أجلها أو يدركون المخاطر التي سيتعرضون لها لو امتنعوا عن شراء تلك الحلول؟
على سبيل المثال: إذا كان مجال مسؤول المبيعات هو التأمينات التجارية، هل يستطيع عملاؤه تقدير حجم المخاطر التي تشتمل عليها تغطيتهم التأمينية الحالية؟ هل يلاحظون الثغرات الموجودة في تلك التغطية؟
يعتمد معظم مسؤولي المبيعات على العروض التقديمية لتثقيف عملائهم، لكن تلك العروض لها مساوئ كبيرة وتنجم عنها مشكلات كثيرة:
فأولاً: تجعل تلك العروض مسؤولي المبيعات يظهرون بمظهر الأساتذة الذين يلقون المحاضرات، وهي واحدة من أسوأ الأساليب التي يمكن الاعتماد عليها في تقديم المعلومات.
وثانيًا: معظم العروض التقديمية ( 800 ٪ أو أكثر) مخصصة لوصف الشركة المميزة التي يعمل مسؤول المبيعات لديها، وحلولها القوية، والمستقبل الواعد الذي ينتظر عملاءها بمجرد أن تشتري شركاتهم تلك الحلول.
وفي الغالب، لا يوجد رابط قوي يربط بين العرض التقديمي وواقع العميل، كما أن المقاييس الكمية الوحيدة التي تتضمنها العروض التقديمية تتعلق بالأسعار وأرقام عوائد الاستثمارات المشكوك فيها بدرجة كبيرة.
لذلك، يجب أن يضع مسؤول المبيعات نفسه مكان العميل للحظات. ويفترض أنه استمع إلى عدد من العروض التقديمية، ولم يدرك أو يهتم سوى بكم بسيط من المعلومات التي تلقاها في كل منها. فبين افتقار العميل إلى الخبرة والمعلومات اللازمة من ناحية وعدم كفاءة صيغة العرض التقديمي من ناحية أخرى، لن يستوعب العميل سوى هذا الكم الضئيل من المعلومات. ولأن جميع العروض التقديمية التي تلقاها تشبه بعضها، ولا علاقة لها بنشاطه التجاري، فلا يوجد أي سبب يدفعه إلى اعتبارها عروضًا موثوقًا بها.
وهذا هو ما يحدث أيضًا حين يتلقى العميل عروض بيع لاقتراحات ذات قيمة غير محددة، مما يجعل كل تفاصيلها تبدو متشابهة ويجعله غير قادر على التمييز بينها، فهو يتجاوز هذا التشويش الذهني ويقارن بين خلاصة كل عرض. فإذا كانت أسعار جميع العروض مرتفعة للغاية، أو كان لا يشعر في الأساس برغبة ملحة في الشراء على الإطلاق، لن يشتري أيًا منها. أما إذا كان مقتنعًا بأنه يجب أن يتخذ خطوة ما، فلا بد أنه سيتخذ قرارًا بمطالبة كل مقدمي العروض بتحسين عروضهم وعرضها عليه من جديد، ومن ثم سيتخذ قرار الشراء استنادًا إلى ما استوعبه من معلومات ترتبط غالبًا بالسعر.

[الكاتب]

المشاركات