الاتصال بالسوق

[admin]

الاتصال بالسوق
هل هناك عمل أكثر إثارة للملل من أن تجد بانتظارك رسالة صوتية مسجلة تقول: ”الرجاء تحديد خيار من الخيارات الثمانية التالية“، متبوعة بعشر دقائق من الانتظار المصحوب بالموسيقى؟ للأسف، يعتبر نظام الرد الآلي على الهاتف، مثله مثل قوالب أو مقالب البريد الإلكتروني الجاهزة، الوسيلة الوحيدة التي تتصل من خلالها معظم الشركات بعملائها. أليس هناك أسلوب أفضل من ذلك؟
تستطيع الشركات اليوم تقديم ما هو أفضل من ذلك لتحقق المزيد من الرواج والنمو لأعمالها. ففي الوقت الذي تعكف فيه الشركات الذكية على التعلم، تقوم وسائل الإعلام الاجتماعية والأجهزة المتنقلة بتطوير فرص عملاقة لتقديم استجابات تزامنية والاتصال بالعملاء من منطلق روح السبق والفعل والمبادرة لا انتظار رد الفعل والاستجابة.
وثمة أربع نقاط اتصال أساسية يجب أن تركز عليها لتحسين اتصالاتها التزامنية بالعملاء:
-1 اتصالات ما قبل البيع: ركِّز على إجراء اتصالات في مرحلة ما قبل البيع تستهدف العملاء المحتملين، دون إهمال بقية المراحل الخاصة بدورة المبيعات.
-2 اتصالات ما بعد البيع: ما تقوله لأي عميل جديد عقب عملية البيع مباشرة يشكل ملامح بقية العلاقة ومسارها. تكلَّم بصوت مسموع كي تبني جسرًا من الثقة بينك وبين العميل.
-3 الترحيب بالاستفسارات: بصرف النظر عن معدل الاستفسارات التي يطرحها العملاء في مرحلة ما بعد البيع، فإن النجاح في كلتا الحالتين رهن بنتيجة واحدة، هي: السرعة في إرضاء العميل.
-4 حل المشكلات والاتصالات الخاصة بإدارة الأزمات: عند حدوث مشكلة كبرى، فالاحتمال الوارد أن يأتيك جرس الإنذار أولاً من أحد العملاء. إذا اتصلت سيدة وقالت إن دواسة السرعة لديها عالقة، لا تكتفِ بالقول: ”لعله غطاء أرضية السيارة، سيدتي“. أنصِت جيدًا وتقصَّ الأمر بسرعة. إذا تبيَّن أنه مشكلة عامة، فسارع بإخبار العملاء على الفور. فمن الضروري أن يعلموا بهذه المشكلة منك أولاً، وبكل سرعة وأمانة ودقة.
التفاعل مع العملاء بشكل منتظم وفوري يتطلب المهارة والحنكة. فإذا توفرت على الأسلوب الإبداعي الصحيح، فوسائل الإعلام الاجتماعية كفيلة بأن تجعل عملية الاتصال تتم بصورة فورية وسهلة ومجانية.
كيف تخمد حريقاً بعدما أتى على المزل برمتة؟
ليس هناك ما يمكن التنبؤ من خلاله بما قد يهدد سمعة شركتك فجأة. فمَنْ كان يتوقع أن تتحول شركة ”تويوتا“، أسطورة أساطير الجودة، إلى ”مجرد شركة سيارات أخرى“ في ستة أشهر أو أقل، عقب استرجاعها للسيارات بسبب التصاق دواسات السرعة بأرضية السيارة؟! لا أحد معصوم من هذه الأزمات. ولا أحد يستطيع توقع سيناريو لكل كارثة. ولكن، عليك أن تكون مستعدًا. لذا، فالسؤال المطروح هو: ما الذي ينبغي فعله؟ هذه تسعة إجراءات عليك أن تضعها في اعتبارك:
-1 عيِّن فريقًا يتولي الاتصالات الخاصة بإدارة الأزمات ومديرًا للتسويق الإلكتروني.
-2 اجمع معلومات الاتصال الخاصة بكل العناصر الأساسية في مؤسستك.
-3 بمجرد وقوع أزمة، اجمع الحقائق وقدِّم شرحًا أو تعقيبًا مبدئيًا على الأزمة.
-4 عيِّن متحدثًا رسميًا ليلعب دور جهة الاتصال المعنية بالتحدث في الأمر.
-5 لا تتجاهل أي موقف؛ وحذار من الكذب.
-6 اكشف عن المعلومات بأقصى سرعة ممكنة.
-7 قدِّم كل التطورات والتحديثات المستمرة على مدار الساعة وطوال فترة احتدام الموقف.
-8 لا تدع المحامين يملون عليك استراتيجياتك فيما يتعلق بعمليات الاتصال.
-9 استخدم قنوات اتصال متعددة.
تقنيات السوق الآني
سنلقي نظرة على عناصر البنية التقنية الأساسية المطلوبة لتحريك موجات العلاقات الفورية والتدفقات اللحظية:
❂الأساس التقني: قنوات سريعة تربط كافة أجهزة  الكمبيوتر في شركتك لتنتقل عبرها البيانات بسرعة الضوء.
❂الأخبار والتعليقات التزامنية: الموجزات والملخصات الإخبارية الواردة من مصادر خارجية على نحو يثير حفيظة وسائل الإعلام والمحللين ومحركات البحث المعلوماتية.
❂المواقع الاجتماعية التزامنية على الإنترنت: المدونات  التزامنية الحية والتعليقات والتحديثات ومقاطع الفيديو المنشورة على الإنترنت وغير ذلك من محتوى شبكات الاتصال الاجتماعية.
❂الانتقال الفوري والآني للبيانات على المواقع  الإلكترونية: يتم تحديث البيانات على الموقع الإلكتروني لشركتك في الوقت الفعلي واللحظي خلال تفاعل الناس مع الموقع.
❂قاعدة بيانات العملاء: تتضمن كافة العملاء الموجودين  وسجلات المحفوظات الخاصة بعمليات الشراء، بالإضافة إلى سجلات الزائرين والمتصلين وموعد الاتصال وموضوعه.
❂قواعد بيانات الصحفيين: قاعدة بيانات بالصحفيين  والمحللين المشهورين، وأصحاب المدونات وغيرهممن الصحفيين المشاركين.
❂قوائم العملاء المرتقبين: تتضمن العملاء المحتملين مع معلومات حول كيفية البحث عن شركتك ومسؤول
المبيعات المختص بإدارة العلاقة مع العملاء والمناقشات.
❂نظام إدارة علاقات العملاء: أداة يستخدمها مسؤولو  المبيعات وخدمة العملاء في إدارة الاتصالات المتبادلة مع العملاء الموجودين والجهات الحالية القائمة بعمليات الشراء.
❂أدوات تحليل المواقع الإلكترونية: أدوات تستخدم في فهم التفاعلات والاتصالات المتبادلة التي تتم على الموقع الإلكتروني للشركة.
❂أدوات تحليل المواقع الاجتماعية على الإنترنت: الأدوات التحليلية المستخدَمة في متابعة حوارات الأشخاص على المدونات وغيرها من مواقع شبكات الاتصال الاجتماعية الأخرى.
❂أتمتة التسويق: أدوات تستخدم في الاتصال بجهات  الشراء، بما في ذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني.
❂لوحات المعلومات الآنية: تطبيق إلكتروني أساسه الإنترنت يستخدمه يوميًا كل من رجال التسويق ومسؤولي العلاقات العامة والمبيعات والمديرين.
❂التطبيقات المحمولة: آليات في التنبيه تقدم بيانات من  البوابة الإلكترونية عبر الأجهزة المحمولة إلى الموظفين دون أن يبرحوا أماكنهم.
عند تحقيق التكامل بشكل جيد مع أحد الأسس التقنية المناسبة، فإن هذه الوحدات النمطية تعمل معًا على تغذية لوحة المعلومات التي يستخدمها يوميًا فريق التسويق ومسؤولو العلاقات العامة والمبيعات والمديرون. فإذا كان طريق الألف ميل يبدأ بخطوة، فإن زيادة سرعة إيقاع الأعمال يبدأ بتغيير الآليات والأدوات المستخدمة. ضَعْ السرعة القائمة على الأداء اللحظي والآني على قمة أولوياتك. وأعِد النظر في افتراضاتك وحساباتك.

[الكاتب]

المشاركات